陶瓷(瓷磚)店面，如何處理客戶質量投訴？

陶瓷(瓷磚)店面，如何處理客戶質量投訴？客戶對產品問題的投訴是陶瓷終端店面人員一極大考驗，如果處理不得當，可能對品牌在當地的聲譽及口碑會造成影響。所以面對客戶投訴，陶瓷終端店面人員要用80%的時間聽，用20%的時間說，待客戶冷靜下來后再進行處理。如果急于辯解是火上澆油的做法，應在確認事實真相后立即處理。

Ⅰ-以禮相待

凡客戶出現投訴情況，不管態度如何，應以禮相待，待如貴賓，倒茶、敬煙等以舒緩顧客的憤怒情緒。如果客戶情緒激動，應視情況找高一級主管，如店長、銷售經理等來接手，如有獨立辦公區或貴賓室，可將客戶引領過去，一是顯示對客戶的重視，二來避免在展廳內影響其它客戶。

Ⅱ-傾聽

以負責任的態度委婉的向客戶了解情況，以謙卑的態度認真傾聽客戶的投訴，并實時記錄下來。傾聽時，注意千萬不能跟客戶爭吵，也不能打斷客戶的口述，更要尊重客戶。

Ⅲ-道歉

聽完客戶的傾訴，要真誠的向客戶道歉，比如說：給您帶來的不便，我代表公司向您表示歉意，或者大熱天讓您從大老遠跑來實在不好意思，等等。道歉要恰當合適，不是無原則的道歉，要在保持企業尊嚴的基礎上道歉，道歉的目的一則為了承擔責任，二則為了消除客戶的“火氣”。

Ⅳ-解決方案

確認事實后，應根據提供的情況在最短的時間內給予解決或回復，若當時確實無法處理的，需委婉的向客戶說明情況，并告知會以何種方式或何時可回復，不要讓客戶認為是在推托責任或敷衍。

Ⅴ-跟蹤

負責人要追蹤事情處理的結果，并保證在約定時間內有回復客戶，并視事情類型，電話追蹤回訪。

附加閱讀一：如何消除顧客異議？

處理顧客異議是導購必須要面對的問題，而且顧客異議處理的好壞往往會直接影響交易的成敗。顧客提出的問題無非是功能、價格、售后等方面的問題，導購員應在工作中不斷學習和總結，從而能巧妙地化解顧客的異議。

1. 直接解析法

直接解析法就是當面通過說服、講解等手段直接把顧客的疑問講解清楚，讓顧客異議得以消除的一種方法。這種溝通的方式比較直接，在顧客情緒比較穩定時采用效果較好。如果顧客對異議有強烈不滿時就會失效。

2. “對，但是”處理法

如果顧客的意見是錯誤的，導購員要首先承認顧客的意見是有道理的，在給顧客留面子后，再提出與顧客不同的意見。這種方法是間接地否定顧客的意見，有利于保持良好的推銷氣氛，導購員的意見也容易為顧客接受。

3. 同意和補償處理法

如果顧客意見是正確的，導購員首先要認同顧客意見，承認產品的缺點，然后利用產品的優點來補償和抵消這些缺點。

4. 詢問處理法：

用對顧客的異議進行反問或質問的方法答復顧客異議。如顧客說：“你的東西很好，不過我現在不想買”，導購員可以追問：“既然東西很好，為什么您現在不買呢？”這樣找出了顧客不買的真正原因，有助于說服顧客。在處理顧客異議時，導購員一定要記住“顧客永遠是對的”。導購員是要把產品賣給顧客，而不是與顧客進行辯論，與顧客爭論之時，就是推銷失敗的開始。

處理瓷磚投訴幾個步驟：

1、確認是否是自己公司產品？

A.查核購買記錄、包裝、磚體背紋、表面圖案。

2、確認是“AA”級產品還是“A”級產品？

A.AA級產品按正常的質量要求處理；

A.A級產品在出貨時的揀選標準低過AA級產品，售價極低，經銷商在展示及售賣時應告知客戶可能存在輕微的質量缺陷，一般不接受A級產品質量投訴。

3、確認是否人為損壞還是產品本身就存在的質量問題？

A.裂紋：產品本身產生的還是墻體開裂導致？或是無縫鋪貼膨脹所致？或是外力撞擊所致？

A.表面花痕、污跡：外力劃傷？鋪貼時保護不夠？強腐蝕性清潔劑清洗過？

4、賠償金額是否合理？

A.《產品質量法》規定，超過兩年不予受理；一般只賠償更換瓷磚的相關費用，而不會賠償客戶所有購買產品的價值。列舉：房子有質量問題時開發商賠償整套房的金額嗎？汽車有質量問題時會賠償一臺車的金額嗎？

文章來源：佛山陶瓷信息交易微信　圖：網絡

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